Eskalacja. Słowo, na które wielu managerów pracujących szczególnie w dużych firmach dostaje gęsiej skórki. Coś bardzo niewygodnego, czemu musimy poświęcać bardzo dużo uwagi. Burza nie zawsze rozpętana sensownie, nie zawsze mająca wymierny cel.

Przygotowując się do zdania egzaminu PMP dowiedziałam się, że eskalacja to zdelegowanie ryzyka, problemu lub szansy do miejsca, gdzie potencjalnie ktoś poradzi sobie z nim lepiej. Czasami może ono przyjąć po prostu formę przekazania informacji. „Projekt staje się żółty/czerwony, ponieważ..” Możemy powiedzieć, że jest to również forma przekazania częściowej odpowiedzialności za rozwiązanie danego problemu lub podejście do danego ryzyka poprzez przekazanie go do właściwej, wyższej rangą lub doświadczeniem osoby.

Inny, doświadczony manager wyjaśnił mi kiedyś, że eskalacja to tak naprawdę priorytetyzacja nakładu pracy, wniosek o zmianę priorytetów skierowany do wyższej instancji.

Muszę przyznać, że obydwie przedstawione powyżej definicje brzmią pozytywnie i stoją niejako w opozycji do przekonań i skojarzeń, jakie wiele osób odczuwa w stosunku do słowa „eskalacja”. Chciałabym tutaj to podkreślic, ponieważ bardzo często eskalacje stresują całe zespoły, nie wspominając już o managerach. Jeśli spojrzymy na sytuację z perspektywy managera, który eskaluje dany problem w oparciu o te właśnie pozytywne podejścia, krok ten wydaje się być absolutnie uzasadniony.

🌂Nie jestem w stanie poradzić sobie z danym problemem lub ryzykiem sam, potrzebuję wsparcia, więc eskaluję.

🌂Uważam, że priorytety zadań innego zespołu powinny zostać zmienione, wiec eskaluję.

🌂Chcę dać jasno i wyraźnie znać wyższemu managementowi, że ta okoliczność ma znaczący wpływ na biznes, więc eskaluję.

🌂Czuję, że nie jestem w stanie zagwarantować w tej sprawie słusznej, kompetentnej decyzji. Przekazuję więc odpowiedzialność za rozwiązanie danego tematu komuś innemu, kto w moim przekonaniu zajmie się nim lepiej. Zauważ, że również w pozytywnych sytuacjach, w przypadku szans, mogę eskalować. Działa wówczas dokładnie ta sama zasada.

Jeśli spojrzymy na definicję słowa eskalacja z perspektywy projektu, który jest eskalowany, możemy się natknąć na następującą definicję:

„Eskalacja to zwiększenie skali lub intensywności poprzez pominięcie w procesie decyzyjnym osoby bezpośrednio odpowiedzialnej za rozwiązanie problemu”

W tym przypadku project managera danego projektu. W odniesieniu do projektu możemy więc powiedzieć, że eskalacja to formalny proces służący nagłośnieniu/uwidocznieniu problemu u wyższej instancji określonej w procesie eskalacji dla danego projektu.

Znajomość procesu eskalacji w projekcie i organizacji

W ostatnim akapicie wyrózniłam frazę „w procesie eskalacji„. Czy wiesz, jak wygląda ten proces dla Twojego projektu? Kto jest ową wyższą instancją, która ma moc decyzyjną w danej sytuacji? A komu tylko wydaje się, że taką osobą jest? Jeśli pracujesz w mniejszej firmie, zapewne nie tak często spotykasz się z eskalacjami wewnętrznymi. Prawdopodobnie częściej, jeśli już, eskalują klienci. W większych organizacjach sprawa nie wygląda już tak prosto. Mogłoby Ci się wydawać, że tą osobą jest Twój szef. Masz jednak wielu różnych przełożonych w zależności od kontekstu.

🔎Jedni związani są z lokalizacją, z której pracujesz.
🔎Inni są Twoimi przełożonymi liniowymi.
🔎Przełożonymi z ramienia klienta, dla którego realizujesz projekt.
🔎Przełożonymi bardziej z ramienia delivery i bardziej z ramienia sprzedaży.
🔎Przełożonymi przypisanymi do rynku, na którym działasz i globalnie.
🔎Wreszcie osobami uważającymi się za ważne, które nie są Twoimi przełożonymi, ale należą do wyższego managementu i mają opinię na każdy temat, którą nie omieszkają się podzielić.
To zresztą bardzo dobrze wpisuje się w definicję stakeholderów w projekcie. Jak być może wiesz mówimy, że są to osoby, które mogą wpłynąć na projekt, osoby, na które projekt wpływa oraz osoby, którym wydaje się, że projekt na nie wpływa.

No właśnie. Dlatego odpowiednie zdefiniowanie czy też nawet podjęcie rozmowy o potencjalnym procesie eskalacji jest takie ważne. Później możesz się tylko od kogoś w kuluarach dowiedzieć, że grozi Ci eskalacja. Z której jednak strony? Nie wiesz. Nie wiesz również za bardzo, co to w ogóle znaczy?

Jeden rodzaj sytuacji, to takie, kiedy rzeczywiście coś nie zostało zrobione tak jak powinno, na przykład z powodu zaniedbania. Inne okoliczności to konieczność konkretnej akcji, której z jakichś powodów manager nie chce wykonać. Aktualna sytuacja wpływa na inne projekty i biznes, a dany zespół w czyimś przekonaniu jest po prostu źle zarządzany i nie pomagają rozmowy. Przykładem może być również zmiana priorytetów danego zespołu, na którą manager danego projektu nie może się zgodzić ze względu na inne zobowiązania.

Co dokładnie eskalujesz? Podjęcia jakiej akcji oczekujesz?

W przypadku każdej eskalacji warto zadać sobie pytanie- co dokładnie jest eskalowane? Jakiej akcji/podjęcia jakiego działania oczekuje się od managera? Niestety bardzo często odpowiedzi na te pytania nie są udzielane.

Okazałoby się bowiem, że tak naprawdę nie wiadomo, co jest eskalowane. Eskalacja używana jest bardzo często jak groźba, na którą jednak nie sposób zareagować zmianą sytuacji. Przykładowo klient potrzebuje 3 osób do zespołu, obejrzał już 15 profili, żadnego z nich nie zaakceptował. W dalszym ciągu nie jest zadowolony, więc eskaluje. Okazuje się jednak, że innych ludzi dostępnych już nie ma. Oczywiście można otwierać rekrutację jednocześnie trzymając osoby o bardzo dobrych kompetencjach bez żadnego angażu. Pytanie tylko – czy to słuszna decyzja? Czasami trzeba sobie jasno powiedzieć – nie z każdym musimy współpracować. Jeśli do siebie nie pasujemy, to trudno.

Innym przykładem może być niedziałające oprogramowanie. Programiści napotkali bardzo dziwną sytuację w kodzie i od kilku dni próbują ją rozwiązać. Zidentyfikowali potencjalne rozwiązania. Skorzystali ze wszelkiej pomocy, jaka tylko była możliwa. Zewnętrznej i wewnętrznej. Teraz pracują nad weryfikacją tych pomysłów. Sprawdzają- czy to rzeczywiście pomoże? Z perspektywy technicznej sprawa wydaje się czysta. Nic więcej już w zasadzie nie można zrobić. Jedyną ewentualnością są radykalne decyzje związanych ze zmianą priorytetów, odsunięciem dostarczenia danej funkcjonalności w czasie, dopóki problem nie zostanie rozwiązany. Mimo to ktoś dzwoni i mówi: „będę eskalować, tak nie może być!”. Jako manager znający się na wytwarzaniu oprogramowania słuchasz tej osoby, ale możesz jej nie rozumieć. Co ona tak naprawdę od Ciebie chce? To problem techniczny, w przypadku którego weryfikujecie właśnie potencjalne rozwiązania. Czego więc oczekuje?

Może się zdarzyć, że zignorujesz jej sygnał. Wyśmiejesz ją w duchu nic sobie z tego nie robiąc. Przecież jesteś w porządku!

Gdybyś zapytał taką osobę, jakiej akcji od Ciebie oczekuje, co DOKŁADNIE eskaluje, nie byłaby zapewne w stanie na to pytanie odpowiedzieć. Powtarzałaby bez końca, że chce, żeby oprogramowanie działało. WSZYSCY CHCEMY.

Zapewne więc pytasz teraz siebie. Co wobec tego powinieneś zrobić? Dlaczego ktoś zachowuje się w ten sposób?

Podaruj empatię i uwagę.

Zignorowanie klienta, wyższego szczeblem managera lub też nawet kogoś, kto nie jest Twoim przełożonym, ale WYDAJE MU SIĘ, że nim jest, może być niebezpieczne. W gruncie rzeczy przecież zarówno ta osoba, jak i ty rozumiecie, że programiści muszą w spokoju kontynuować pracę. Wszystko inne w zasadzie zostało już zrobione. Ta osoba nie dzwoni więc, aby eskalować konkretną, oczekiwaną akcję. Ona dzwoni, ponieważ chce być traktowana poważnie. Chce, abyś usłyszał jej frustrację. Zrozumiał jej gniew i rozczarowanie. Wyraził współczucie ze względu na trudną sytuację, w której się znalazła. (Myślisz teraz, że przecież to Ty jesteś poszkodowany, masz tak dużo problemów, a ona jeszcze wymaga Twojej uwagi?!) Z pewnością. Należy jednak zaopiekować zarówno jej emocje, jak i Twoje.

Zignorowanie takiej sytuacji w przekonaniu o bezsensowności eskalacji może być niebezpieczne. To właśnie wtedy najczęściej zdarzają się sytuacje, gdy z Twojej perspektywy wszystko jest w porządku, a klient ni stąd ni zowąd wypowiada umowę. Nie dlatego, że nie działasz. Dlatego, że nie został w jego oczach potraktowany poważnie.

Chłopiec, który wołał wilki.

Na koniec chciałabym zwrócić Twoją uwagę na jeszcze jeden aspekt eskalacji. W Wielkiej Brytanii bardzo popularna jest pewna bajka, opowiadana często dzieciom na dobranoc. O chłopcu, który wołał wilka (ang. About boy who cried wolf). Chłopiec ten co wieczór nie chciał iść spać, wołał więc, że za oknami domostwa jest wilk, który chce go zjeść! Przez kilka pierwszych dni wprawiało to jego rodziców w poruszenie. Po pewnym czasie jednak zaczęli to całkowicie ignorować, aż pewnego dnia naprawdę zjawił się wilk i zjadł chłopca.

Bajka ta ma wiele wersji. Tutaj możesz obejrzeć alternatywną wersję. Oczywiście to tylko niewinna opowieść, na marginesie myślę, że dla dzieci straszna. Przez analogię możemy jednak porównać ją do zarządzania projektami. Jeśli jako manager lub klient twoim codziennym stylem pracy są eskalacje, po pewnym czasie wszyscy przestaną na nie reagować. Miej to na uwadze, kiedy po raz kolejny będziesz chciał rozpocząć burzę w szklance wody, kiedy sprawy zwyczajnie nie idą po Twojej myśli. Czasami niestety danych problemów nie da się uniknąć i trzeba odważnie stawić czoła im i własnej frustracji. Na tej postawie zyskasz Ty, twoje emocje i Twój biznes.